IBGP Responde – Governança digital e Sociedade 5.0

Reunimos as 15 dúvidas mais relevantes sobre governança digital e Sociedade 5.0 no setor público: da evolução do governo aos frameworks, aos serviços centrados no cidadão e à inteligência artificial. Um guia direto para o servidor que quer entender o essencial.

Quais são os cinco estágios de evolução do governo digital?

A tecnologia da informação na administração pública evoluiu em cinco grandes estágios. O Governo 1.0, vigente até cerca dos anos 1990, era burocrático, analógico e presencial. O Governo 2.0, ou governo eletrônico, trouxe a digitalização de serviços, os portais institucionais e a automação, com mais transparência. O Governo 3.0 (2005–2015), aberto e colaborativo, fortaleceu a participação cidadã, os dados abertos e a interoperabilidade.

O Governo 4.0 (2015–2023) marcou forte integração de sistemas, tecnologias emergentes e centralidade no cidadão, com plataformas únicas como o Gov.br. O horizonte seguinte é o Governo 5.0, alinhado à Sociedade 5.0, em que a centralidade no ser humano se torna ainda mais marcante. Os três primeiros estágios formaram a base da transformação digital no setor público.

O que caracterizou o Governo 4.0 na administração pública?

O Governo 4.0, desenvolvido entre 2015 e 2023, representou um grande avanço na transformação digital, com forte foco na integração de sistemas, no uso de tecnologias emergentes e na centralidade no cidadão. Foi a fase das plataformas únicas, como o Gov.br e o JusBR, que reúnem milhares de serviços digitais em um único portal, tornando-os mais acessíveis.

A interoperabilidade permitiu uma experiência mais fluida entre os serviços, reduziu a burocracia e aumentou a transparência. Tecnologias como Big Data, inteligência artificial e internet das coisas passaram a personalizar serviços e a otimizar recursos, com atendimento proativo e disponibilizado por múltiplos canais.

O que é a Sociedade 5.0?

Este é um conceito desenvolvido pelo Japão que propõe uma sociedade super inteligente e centrada no ser humano. Ela integra tecnologias como inteligência artificial, Big Data e internet das coisas com o objetivo de transformar o modo de vida, promovendo inovação, melhoria da qualidade de vida, responsabilidade e sustentabilidade.

Aplicada à administração pública, a Sociedade 5.0 busca alinhar-se aos principais princípios de boa governança estabelecidos pela ONU e pelo Conselho de Direitos Humanos das Nações Unidas, como transparência, prestação de contas, participação, capacidade de resposta, eficiência e eficácia.

Como a Sociedade 5.0 se conecta aos princípios de boa governança?

A Sociedade 5.0 potencializa cada princípio da boa governança. A transparência é ampliada com dados governamentais abertos e acessíveis; a prestação de contas é fortalecida por auditorias e rastreamento em tempo real; e a participação é incentivada por colaborações entre governo, universidades e sociedade civil.

Além disso, a capacidade de resposta melhora com o uso de tecnologia e análise de dados para atender às necessidades locais, que variam de um grupo populacional para outro. A eficácia é alcançada pela automação e por ferramentas como o Big Data, e a sustentabilidade, por tecnologias de gestão inteligente de recursos.

Quais são os cinco pilares da governança digital?

O primeiro pilar é a estrutura digital integrada, com frameworks claros aliados à estratégia organizacional. O segundo é o envolvimento dos stakeholders, com fóruns adequados para avaliar e decidir sobre o impacto de novas tecnologias e o uso de dados das partes interessadas. O terceiro é a segurança e a qualidade de dados, com revisão constante das informações e decisões éticas e não discriminatórias.

O quarto pilar trata das decisões de impacto digital nos processos de gestão de risco, garantindo que sejam visíveis e consideradas quanto à entrega estratégica e à reputação institucional. O quinto é a integração e a garantia, com estruturas eficazes para o cumprimento das responsabilidades regulatórias. Juntos, os cinco pilares permitem que os órgãos avancem de forma prática e estratégica.

Quais são os principais riscos e desafios da Sociedade 5.0?

Entre os principais riscos está a automação expressiva, que pode reduzir o contato humano e aumentar o desemprego — daí a importância de capacitar a população para que seja absorvida pelo mercado de trabalho. Há ainda vulnerabilidades de cibersegurança que podem ser exploradas por agentes maliciosos.

Outro desafio é o anonimato e a falta de transparência em sistemas de inteligência artificial, que dificultam a confiança pública, e o viés nos dados de treinamento, que pode gerar discriminação e ampliar a desigualdade. Enfrentar esses riscos exige estruturas robustas e adaptáveis, avaliação contínua das políticas e proteção da privacidade e dos direitos.

O que é a governança 5.0?

A governança 5.0 surge como resposta às demandas crescentes da sociedade contemporânea, caracterizada por um forte entrelaçamento entre os avanços tecnológicos e os valores humanos. Nela, o cidadão ocupa o centro das políticas públicas e passa a exigir serviços ágeis, personalizados e eficientes que atendam de fato às suas necessidades.

Na prática, ela representa uma nova abordagem para a gestão pública, centrada na transformação digital e na entrega de valor à sociedade. Está ligada diretamente à adoção de tecnologias, à reestruturação dos modelos de gestão e à implementação de práticas que melhorem a transparência, a responsabilidade e a inovação, com foco no amadurecimento institucional.

Por que os serviços públicos ainda são percebidos como lentos?

Um dos principais motivos é a baixa qualidade de serviços administrativos, frequentemente atribuída à escassez de recursos humanos qualificados. Há dificuldade de repor quadros, e muitas vezes o servidor se aposenta sem transferir plenamente o conhecimento acumulado, o que reforça a necessidade de gestão do conhecimento.

Some-se a isso a complexidade e a morosidade dos processos administrativos, que dificultam o acesso da população a serviços essenciais. Essa percepção negativa compromete a confiança nas instituições e, por vezes, incentiva práticas informais, com o uso de intermediários para acessar serviços que deveriam ser simples.

O que é o modelo de "guichê único" e que ganhos ele traz?

O guichê único é um modelo de serviços integrados em que diferentes atendimentos são centralizados em um mesmo ponto. Em Brasília, por exemplo, há espaços em que o cidadão resolve questões de conta de luz, conta de água, Defensoria Pública e Polícia Civil no mesmo local, sem precisar percorrer vários órgãos.

Estudos indicam que a adoção desse modelo resulta em uma melhoria de pelo menos 30% na qualidade do serviço administrativo. O ideal é combinar canais on-line e presenciais, atendendo tanto quem tem familiaridade com a tecnologia quanto quem ainda enfrenta dificuldade de acesso digital. No Judiciário, essa lógica aparece na caminhada rumo a uma plataforma única de serviços.

O que é empatia e escuta ativa na prestação de serviços públicos?

A empatia e escuta ativa é uma cultura em que o órgão público deixa de oferecer serviços baseados naquilo que ele imagina que o cidadão necessita e passa a criar canais de comunicação para descobrir exatamente o que a população requer. A partir dessa escuta, é possível desenvolver serviços realmente úteis.

Ela exige equipes preparadas, com paciência e clareza na comunicação, capazes de lidar com diferentes perfis de usuários. Também demanda escuta ativa da sociedade por meio de canais de feedback e participação social efetiva, além de uma gestão orientada por indicadores de desempenho que permitam aferir a qualidade real do atendimento.

O que são frameworks de governança e por que devem ser adaptados?

Frameworks, ou modelos de referência, são construídos a partir de casos de sucesso e experiências bem-sucedidas de outras organizações. Eles oferecem caminhos estruturados para melhorar a governança e a gestão, mas não são receitas prontas para aplicação literal.

Cada organização tem suas próprias características e prioridades, por isso o framework precisa ser adaptado a essa realidade. Adotar o ITIL, por exemplo, não significa implementar todas as suas bibliotecas como estão, mas ajustar o modelo ao contexto do órgão. O mesmo vale para o COBIT e para qualquer outro framework.

Qual a diferença entre COBIT e ITIL?

O COBIT é um framework voltado à governança e à gestão de tecnologia da informação, com uma abordagem estruturada para alinhar a TI aos objetivos estratégicos. É composto por cinco domínios principais e segue um ciclo que parte da avaliação do estágio atual, define objetivos e metas, identifica lacunas e elabora um plano de ação, permitindo gestão de riscos, otimização de recursos e entrega de valor.

O ITIL, por sua vez, reúne boas práticas focadas no gerenciamento de serviços de TI, com ênfase em eficiência, qualidade e satisfação do cliente. Seu ciclo de vida tem cinco fases — estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua — e processos específicos, como gerenciamento de incidentes e de problemas. Ambos partem de avaliar o nível atual, mas o COBIT olha mais para a governança, e o ITIL, para os serviços.

Por que a gestão do conhecimento é essencial no setor público?

A gestão do conhecimento é essencial para melhorar a eficiência da administração pública e sustentá-la ao longo do tempo. Ela envolve criar, armazenar, compartilhar e aplicar o conhecimento organizacional, de modo que as instituições aprendam com as próprias experiências e melhorem continuamente seus processos.

No setor público, isso contribui para melhores decisões, para a preservação do capital intelectual e para uma adaptação mais rápida às mudanças sociais e tecnológicas. O tema é especialmente crítico diante da dificuldade de repor quadros: quando um servidor se aposenta sem transferir o que sabe, a organização perde conhecimento valioso. Práticas de colaboração, documentação e capacitação contínua ajudam a evitar essa perda.

Como a pandemia acelerou a inovação no setor público?

A inovação é um dos pilares da transformação digital e consiste em criar valor por meio de soluções novas ou significativamente melhoradas — o que inclui aprimorar uma solução já existente, e não apenas adotar uma nova. Ela pode assumir a forma de um novo produto, processo, modelo de negócio ou mudança organizacional, trazendo mais competitividade, crescimento institucional e satisfação de cidadãos e servidores.

Inovar em órgãos públicos não é fácil, mas a pandemia acelerou fortemente a adoção de novas práticas. Em um tribunal, por exemplo, a tramitação totalmente eletrônica de processos saltou de cerca de 50% para 100% em dois anos. O maior obstáculo costuma ser a resistência à mudança, o que reforça a importância de uma cultura organizacional favorável e de ferramentas de priorização, como a Matriz GUT.

Como a inteligência artificial está sendo usada na administração pública?

A inteligência artificial deixou de ser uma tecnologia emergente e já é amplamente utilizada na administração pública. Ela realiza tarefas que exigem inteligência humana, como aprendizado, raciocínio, reconhecimento de padrões e compreensão de linguagem natural, o que ajuda a modernizar serviços e a analisar grandes volumes de dados.

O uso, porém, tem limites claros. No Poder Judiciário, um normativo do Conselho Nacional de Justiça estabelece diretrizes, sendo a principal o uso ético, e a IA é tratada como ferramenta acessória — um assessor que auxilia, sem substituir a decisão humana, não devendo produzir sentenças. Há desafios como viés algorítmico, privacidade e dependência tecnológica, e o Projeto de Lei 2338, já aprovado pelo Senado e em análise na Câmara, deve estabelecer princípios éticos, de governança e de proteção de direitos fundamentais.

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