Ambientes turbulentos e transformação digital no Estado

As organizações não acontecem em seus modelos, normas ou diretrizes — acontecem em suas práticas, no modo como as ações de fato se dão no cotidiano. Olhar a organização como uma rede de práticas ajuda a enxergar por que a cultura e os valores das pessoas, e não apenas as regras e a tecnologia, decidem o sucesso da governança de TI.

O que é uma rede de práticas

Práticas são modos de fazer as coisas: ações humanas realizadas diretamente pelo sujeito ou por meio de extensões tecnológicas, ferramentas e instrumentos. A organização acontece nessas práticas, como resposta a estímulos reais do contexto — não no modelo abstrato. Vista assim, a organização é uma rede em que cada prática se comunica com outras, troca informações e subsidia outras práticas, o que é diferente de uma hierarquia em que uma prática apenas se decompõe em outras.

Os quatro elementos de uma prática

Segundo a teoria das práticas sociais, a realização de uma prática se apoia em quatro elementos. Os entendimentos são o saber agir: saber fazer, provocar ações em outros agentes e interpretar as ações deles — lembrando que um agente pode ser humano ou não humano, desde que seja capaz de provocar ação. As regras são formulações explícitas que dizem quando e como agir. A estrutura teleoafetiva reúne os afetos e objetivos, ou seja, o "porquê" de fazer algo: os sentimentos das pessoas em relação a determinados objetivos, moldados por cultura, experiência e valores.

Tudo isso ocorre dentro de arranjos materiais — o cenário físico e virtual em que os agentes coexistem e se relacionam com objetos, ferramentas, infraestrutura, tecnologias e arquiteturas organizacionais. Esses elementos são interdependentes: mudar um afeta os demais. E há uma constatação decisiva: entendimentos e regras orientam a prática, mas não a provocam. O que efetivamente faz a prática acontecer são os afetos e os objetivos — as pessoas e os grupos se movem mais pelo valor que atribuem a um objetivo do que pelas regras estabelecidas.

Onde as organizações erram

As organizações tendem a trabalhar muito nas regras, nos procedimentos, nos modelos e na tecnologia, mas pouco nos entendimentos e na estrutura teleoafetiva — ou seja, pouco nas capacitações específicas e na cultura do grupo. Isso tem efeitos concretos. Uma pessoa que desconfia de fornecedores externos conduzirá uma contratação de um jeito; outra que acredita que o serviço de terceiros é sempre mais eficiente conduzirá de outro — independentemente da regra. Em processos que envolvem informação e conhecimento, o espaço de subjetividade é sempre grande.

Como trabalhar cada elemento

As regras contam com ferramental consolidado: modelos de referência, boas práticas comparáveis a outras organizações e a própria legislação. Vale lembrar que toda regra é, essencialmente, a formalização de experiências passadas. Os entendimentos se trabalham com treinamento, capacitação, recrutamento e seleção e alocação de pessoas, buscando manter o nível de entendimento equilibrado dentro do grupo.

A estrutura teleoafetiva é a mais desafiadora, porque exige trabalhar a cultura organizacional — difícil de modificar. Isso envolve construir relações, cuidar da iniciação de quem entra, desenvolver habilidades de conversa e dar transparência aos valores. O sistema de recompensa é revelador: quem são os "heróis" da organização, aqueles admirados e reconhecidos, mesmo que simbolicamente, aponta os valores reais mais do que qualquer discurso formal. Já os arranjos materiais se trabalham com a adequação do ambiente, a seleção de tecnologias, a arquitetura das equipes e as condições de remuneração — lembrando que a tecnologia deve seguir a estratégia de uso da informação, e não o contrário. Não se adota uma tecnologia apenas porque ela existe.

Por que a cultura é o fator crítico

Um exemplo atual ilustra a interdependência dos elementos: o trabalho remoto, que cresceu muito a partir da pandemia, muda o arranjo material, pois as pessoas deixam de compartilhar o mesmo espaço físico. Essa mudança pode alterar a estrutura teleoafetiva, as regras e até os entendimentos de como cada um lida com seus objetivos. Em resumo: regras, entendimentos e arranjos materiais são necessários, mas não suficientes. Os valores e os afetos das pessoas — a cultura do grupo — são críticos para a realização das práticas, e precisam estar em linha com os objetivos da organização. Os melhores processos, tecnologias e normas sempre dependem de pessoas para funcionar.

Principais pontos

• A organização acontece nas práticas, não nas normas; vê-la como rede ajuda a identificar onde agir.
• Cada prática se apoia em entendimentos, regras, estrutura teleoafetiva e arranjos materiais.
• Afetos e objetivos, não as regras, são os principais determinantes da ação.
• Trabalha-se muito regras e tecnologia, e pouco cultura e capacitação — o que gera falhas.
• A cultura é o fator crítico: os melhores processos e tecnologias dependem de pessoas para funcionar.

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