A Revolução da Centralidade no Cidadão: Redesenhando o Estado a Partir da Perspectiva do Usuário
Por décadas, a administração pública foi desenhada de dentro para fora. Os processos eram moldados pela lógica interna da burocracia, pelas limitações dos sistemas legados e pelas conveniências dos departamentos. O cidadão, destinatário final desses serviços, era frequentemente tratado como um elemento passivo no final de uma longa cadeia de produção, forçado a navegar em…